Santo Domingo. El Defensor del Pueblo cerró la primera década de 2025 con cifras significativas en materia de atención ciudadana. La institución procesó un total de 5,092 casos durante el período enero-octubre, consolidándose como un eje central en la defensa de derechos fundamentales en República Dominicana. Esta volumetría de solicitudes refleja tanto la confianza creciente en los mecanismos de protección institucional como la persistencia de problemáticas que requieren intervención especializada.
Del universo de registros procesados por el Defensor del Pueblo durante estos diez meses, la distribución expone patrones claros en las necesidades ciudadanas. De los 5,092 casos totales, 3,245 corresponden a reclamaciones, cifra que domina significativamente el espectro de demandas. Esto evidencia que la mayor proporción de ciudadanos acude a la institución para canalizar inconformidades concretas respecto a servicios públicos o privados.
Las categorías restantes ofrecen una visión complementaria del trabajo institucional: 759 casos fueron catalogados como asuntos oficiosos —aquellos iniciados por la propia institución sin solicitud previa—, mientras que 720 correspondieron a orientaciones jurídicas. Solo 2 casos se tramitaron como mediaciones. Dentro de este contexto, el Defensor del Pueblo logró concluir y resolver 809 expedientes durante el ciclo analizado, representando un 15.9% del total procesado.
Canales de acceso: la revolución digital en la defensa ciudadana
El análisis de los mecanismos mediante los cuales los ciudadanos acceden al Defensor del Pueblo revela una transformación significativa en la prestación de servicios institucionales. La institución registró 4,681 asistencias gestionadas a través de su plataforma CRM —sistema de gestión de relaciones con el cliente—, consolidándose como el canal predominante. Esta cifra supera ampliamente las 1,222 asistencias presenciales realizadas en las oficinas principales.
Complementariamente, el Defensor del Pueblo atendió 393 solicitudes por vía telefónica, 103 por correo institucional, además de consultas canalizadas mediante redes sociales y la página web institucional. Esta diversificación de canales responde a una estrategia deliberada de cercanía y accesibilidad, eliminando barreras geográficas que históricamente limitaban el acceso a servicios de protección de derechos.
Expansión territorial y estrategia comunitaria
El trabajo territorial del Defensor del Pueblo durante 2025 demuestra un compromiso con la descentralización de servicios. La institución ofreció 560 asistencias en espacios comunitarios y puntos de servicio distribuidos estratégicamente. De estas, 288 provinieron de la iniciativa “Diálogos en tu Comunidad por el Bien Común”, programa que busca acercar la defensa de derechos al nivel barrial.
El Programa de Verificación del Cumplimiento de las Normas sobre Accesibilidad Universal registró 247 incidencias, mientras que las Mesas Comunitarias del Defensor del Pueblo canalizaron 15 casos adicionales. Esta arquitectura territorial amplía el alcance institucional más allá de la capital.
Puntos de servicio en instituciones clave
Una iniciativa estratégica ha sido la apertura de puntos de atención en oficinas de la Dirección General de Impuestos Internos (DGII). Estas sedes, localizadas en Galería 360 del Distrito Nacional y en la sucursal de Santiago, facilitan que ciudadanos resuelvan trámites fiscales y simultáneamente accedan a servicios del Defensor del Pueblo. Esta coubicación administrativa optimiza recursos y responde a la realidad de que muchos conflictos ciudadanos emergen de la relación con organismos tributarios.
La institución enfatizó que la presencialidad no es requisito obligatorio para acceder a sus servicios. El Defensor del Pueblo garantiza atención eficiente mediante canales telefónicos y digitales, reduciendo costos de desplazamiento para la ciudadanía y descongestionando instalaciones físicas. Este modelo híbrido se alinea con tendencias internacionales en administración pública moderna.
Durante 2025, el Defensor del Pueblo reafirmó su mandato de garantizar protección de derechos fundamentales mediante atención oportuna y accesible, consolidándose como institución de primera línea en la arquitectura de salvaguarda de derechos en República Dominicana.
